‘눈이 안 보이면 사물에서 멀어지고 귀가 안 들리면 사람에게서 멀어진다.’ 헬렌켈러의 이 한 마디는 난청인들이 겪는 소통의 어려움을 가장 잘 드러내는 표현이다. 미국에 본사를 둔 Starkey는 1967년 창립한 글로벌 보청기브랜드로, 올해로 50년째 난청인들에게 소리의 기쁨을 선사해왔다. 스타키그룹은 1996년에 만들어진 Starkey Hearing Technologies 한국 법인으로 심상돈 대표가 창립 원년부터 전문경영인을 역임하며 해마다 꾸준한 성장을 일궈왔다.

고객의 요청에 불가능은 없다
스타키그룹의 대표이사 직무를 수행해온 21년 동안 심상돈 대표가 최우선 가치로 내세운 것은 다름 아닌 고객 만족이다. 그리고 그 결과는 국내 시장점유율 1위, 소비자만족도 1위, 전세계 스타키 50개 지사 중 가장 높은 매출이라는 놀라운 성과로 돌아왔다. 이는 좋은 제품과 서비스로 내실을 다지는 한편, 외형적 성장에도 게으르지 않았기 때문으로 풀이된다. 복음보청기, 조은소리보청기, 굿모닝보청기, 소리샘보청기, 금강보청기. 보청기 사용자라면 한 번쯤 들어봤을 법한 이 보청기 브랜드들은 모두 스타키그룹의 자회사다. 심상돈 대표는 역량 있는 보청기 브랜드를 그룹 내로 편입시키며 외연을 확장해왔다. 이처럼 적극적으로 사업 확장을 추진할 수 있는 바탕에는 역시 ‘고객우선주의’가 있다. 스타키그룹은 제품의 성능도 업계 최고 수준이지만, 특히 애프터서비스(A/S)에서의 차별화를 통해 고객 만족을 실현해 왔다. 고객의 요청이라면 무엇이든 들어준다는 원칙. 원데이서비스와 분실보상 서비스가 대표적인 사례다.
“We never say No. 직원들에게 항상 강조하는 말 중 하나입니다. 고객에게는 절대 안 된다고 말하지 말라는 뜻이죠. 일례로 스타키는 보청기 업계에서 유일하게 분실한 제품에 대해서도 보상 제작을 하고 있습니다.”
보청기 제작 기술이 발달하면서 보청기 크기는 더욱 작아졌고, 이로 인한 분실율도 과거에 비해 높아졌다. 스타키그룹은 경찰서에서 발급한 분실확인증을 가져오면 절반 정도의 금액을 받고 다시 제작해준다. 분실보상 서비스 초기에는 무상으로 다시 제작해주었다고 하니 보청기 업계는 물론 다른 업종에서도 볼 수 없는 파격 서비스다.
“분실 보상 서비스 도입 초기에는 직원들의 걱정도 많았죠. 사람들이 고의로 잃어버렸다고 신고할 수도 있으니까요. 물론 그런 경우가 전혀 없지는 않지만 통계적으로 실제 혜택을 받는 고객이 더 많다고 판단하고 있습니다. 블랙컨슈머 때문에 정말 곤란한 고객들을 위한 혜택을 없앨 수는 없는 것이지요.”
보청기의 품질보증기한은 평균 2년이다. 그런데 고객들 중에는 보증기간이 지난 보청기를 가져와서 수리를 해달라고 하는 경우도 있다. 심 대표는 이럴 경우 수리가 가능하다면 무상으로 수리하라고 지시한다. 오래된 보청기를 수리해서 쓰는 사람들은 경제적인 어려움을 가진 경우가 대부분이기 때문이다.

One-Day 서비스와 명장 시스템
일반적으로 보청기는 3년에서 5년 사이에 한 번씩 교체해주어야 한다. 즉, 50대에 처음 보청기를 사용한 사람은 살면서 대여섯 번은 보청기를 구입하는 셈이다. 일정 기간 안에 재구입이 일어난다는 사실은 심 대표가 강조하는 고객 만족 서비스가 매출 증대로 이어질 수밖에 없는 이유이기도 하다. 고객이 원한다면 하루 만에 제품을 완성해 고객에게 인계하는 원데이 서비스도 스타키보청기가 자랑할 만한 고객만족서비스다. 개인 사정으로 급하게 보청기가 필요한 고객들에게 꼭 필요한 속성 서비스다.
“일반적으로 보청기 하나를 만들 때 평균 사나흘이 걸린다는걸 생각하면 원데이 서비스는 프리미엄급 속성 서비스입니다. 게다가 원데이 서비스가 따로 비용이 추가되는 유상 옵션이 아니고 고객들이 원할 경우 해드리는 무상 서비스라는 점이 중요하죠.”
스타키의 One-Day 서비스가 더욱 의미 있는 이유는 사내 제도인 명장시스템과 관련되어 있기 때문이다. 명장 서비스는 보청기 제작과 수리 분야에서 최고의 전문지식을 겸비한 직원들에게 명장(名匠)의 영예를 부여하는 제도로, 스타키 명장 과정과 미국 본사 전문 교육과정을 모두 이수한 소수에게만 자격이 주어진다.
“이 시대의 기술 장인을 대우하는 제도로 명장은 회사에서 15년 이상 근무한 베테랑으로 구성됩니다. 스타키 명장은 제조가 까다로운 제품이나 원데이 서비스 제품 등을 도맡아 제작하지요. 직원들도 오랫동안 일할 수 있어 좋고 고객은 스타키를 신뢰할 수 있는 이유 중 하나입니다.”

국내 기업 최장수 전문경영인
“오너는 돈만 있으면 누구나 할 수 있죠. 하지만 누군가에게 채용되는 건 쉽지 않은 일입니다. 누군가 공짜로 일한다고 해도 능력이 없으면 채용하지 않는 것이 전문경영인의 자리잖아요. 오너를 제외한다면 스타키 전 세계 지사 중 가장 오랫동안 전문경영인으로 일해 왔다는 사실에 큰 자긍심을 가지고 있습니다.”
글로벌 기업에서 전문경영인으로 21년 동안 재직한다는 건 결코 쉬운 일이 아니다. 심상돈 대표는 내부에서 승진으로 CEO의 자리에 오른 사례도 아니고, 스타키 지분을 가진 것도 아니다. 스타키그룹의 창립과 함께 권유를 받아 처음부터 대표이사의 자리에 올랐으며, 오로지 실적과 역량만으로 가치를 인정받으며 21년 동안 스타키그룹과 함께했다. 특히, 스타키가 전 세계 지사의 CEO에 대한 검증이 엄격하다는 점을 상기한다면 21년이라는 세월은 더욱 대단해보인다. 스타키에서는 매출 감소를 두 번 이상 기록한 지사 대표에게는 연임의 기회를 주지 않는다. “그동안 아무리 좋은 경영을 해왔더라도 실적을 보이지 못하면 그만두어야한다는 것이 본사의 방침입니다. 한 번의 마이너스 성장은 예외가 될 수 있지만 2년 연속이면 더 이상 봐주지 않죠. 이러한 방침을 항상 염두에 두고 회사를 경영하고 있습니다.” 스타키의 전 세계 지사 대표들은 매년 글로벌컨퍼런스에 참여해 각자 회사에 대한 브리핑을 해야 한다. 그리고 상호 평가를 실시간으로 진행하는데, 5점 만점에 평점이 최소 3점 이상되어야하며 1점대가 나오면 그만두어야하는 상황이다. 제법 냉정한 제도지만 심상돈 대표는 스스로에게 큰 도움이 되었다고 피력한다. “카투사 출신이기는 하지만 유학파는 아니라서 영어가 유창한 편은 아니었습니다. 처음에는 영어 브리핑에 대해 많은 스트레스를 느꼈죠. 한 시간 브리핑하기 위한 발표문이 A4용지 20페이지 정도 분량이 되는데 부담감 때문에 모조리 외울 정도였으니까요. 밤에 잠이 안 오면 영어단어를 외우는 것이 습관이 될 정도로 영어 스트레스가 많았지만 결과적으로는 저에게 좋은 시너지가 된 셈이네요.”

취지가 좋아도 법은 지켜야한다
심상돈 대표는 미국 본사 사장직 제의도 받았을 만큼 글로벌 스타키 브랜드의 핵심 인물이다. 심 대표는 언어적 한계를 핑계 삼아 완곡히 거절했다. 하지만 한국에서 멘토 역할을 하며 스타키의 성장을 돕겠다는 조건이었다. 실제로 심 대표가 아이디어를 본사에 꾸준히 제공하며 글로벌 매출은 큰 폭으로 상승했다. 21년간 경영 일선에서 좋은 모습을 보인 만큼 본사의 엄격한 인사 방침에도 예외로 규정될 법도 하지만 심상돈 대표는 “CEO로서 감이 떨어지면 내일이라도 그만둘 각오가 돼있음”을 강조한다. 심상돈 대표의 탁월한 경영 능력과 소비자 만족 위주의 서비스 아래 스타키그룹은 1996년 설립된 이후 단 한 차례도 마이너스 성장을 기록하지 않았다. 창립 직후인 IMF 금융 위기 시절에도 매출이 떨어지지 않았지만 경영상 어려웠던 시기가 없었던 것은 아니었다. 심상돈 대표는 1999년도에 의료기기법 위반으로 검찰에 불려갔다. 의료기기 제작 기술이 나날이 발전하는 반면 의료기기법은 그 속도를 따라오지 못하는 경우가 많은데, 이를 간과한 것이 원인이었다.
“개인의 귀에 맞게 일일이 본을 뜨는 맞춤형 보청기가 처음 국내 출시될 당시였죠. 당시의 의료기기법에 따르려면 개인별 제품 하나하나에 따로 허가를 받아야했습니다. 허가까지 6개월 정도가 소요되고 비용 또한 만만치 않다는 걸 생각하면 말이 안 되는 법이었죠. 하지만 결과적으로 아무리 취지가 좋아도 법은 지켜야한다는 깨달음을 얻게 된 값진 경험이었습니다.” 법 개정을 요구하며 기다렸어야 하는데 큰 문제가 없을 줄 알고 제품 출시를 강행했던 것이 화근이었다. 결국 무죄가 선고되어 원만하게 해결되긴 했지만, 심대표의 열정적인 활동력에 잠시 제동이 걸렸었다. 악의적인 법 위반이 아니었기에 억울하다고 생각할 수도 있는 상황. 하지만 심 대표는 “이때 무난히 넘어갔다면 나중에 더 큰 문제가 될 뻔했다”며, “경영에 있어 준법정신을 강조하게 된 계기가 된 사건”이라고 회상한다. 심 대표는 그 이후 준법 경영을 스타키그룹의 중요한 원칙으로 삼고 지금까지 실천해왔다.

Hear better, Live better
귀가 잘 들리지 않는 원인으로는 여러 가지가 있지만 난청인들이 겪는 불편은 비슷하다. 일상에서의 소통이 어려워지는 것은 물론, 각종 위험 요인에 대해 무방비로 노출되기에 생활에 어려움을 겪는다. 보청기는 난청을 해결하는 탁월한 방법이지만 경제적인 여유가 되지 않아 사용하지 못하는 이웃들도 있다. 스타키그룹의 모든 임직원은 미국 본사의 스타키 청각재단(Starkey Hearing Foundation)과 연계해 ‘소리사랑 나누기’ 캠페인을 진행하는 등 난청인과 청각장애인을 위한 나눔과 봉사 활동을 꾸준히 진행해왔다. 무료 청각검사와 보청기 무상지원 등의 캠페인을 진행하고, 참전용사 등 난청인을 위한 보청기 기증 등이 주요 활동이다. 스타키청각재단은 미국 스타키 본사 윌리엄오스틴 회장(William F. Austin, Founder of Starkey Hearing Foundation)과 타니 오스틴(Tani Austin, Cofounder of Starkey Hearing Foundation)에 의해 창립되어 전 세계 사람들에게 잃어버린 소리를 찾아주고 행복하고 평화로운 삶을 살 수 있도록 도와주고 있다. 스타키청각재단에는 대통령 시절부터 함께해 온 41대 미국 전 대통령 조지 부시와 42대 미국 전 대통령 빌 클린턴뿐만 아니라 밴 애플렉, 조니 뎁, 조쉬 하트넷 등 유명인사들이 함께 소속되어 세계 각국의 어려운 나라들을 방문하여 연간 10만 대 이상의 보청기를 기증하는 사업을 하고 있다. 각 나라의 특수학교와 청각학교에 장학금을 지급하고 언어재활훈련을 지원하는 등 경제적으로 어려운 청각장애인 어린이들을 위한 활동 역시 꾸준히 이어오고 있다. 청각장애인에 대한 지원뿐이 아니다. 심상돈 대표는 한국장애인부모회와 산하 기관인 청각장애인부모회에 대한 적극적인 지원을 아끼지 않고 있다.
“장애인 당사자만큼 힘든 이들이 바로 장애인 부모입니다. 발달장애인을 돌보려면 24시간 눈을 뗄 수가 없을 정도죠. 게다가 본인이 장애인이면서 장애아를 가진 경우도 많잖아요. 그들의 어려움을 해결하기 위해 8년 전에 창립한 장애인 부모회를 통해 후원을 계속하고 있습니다.”
심상돈 대표 개인적인 후원 활동으로는 예술 후원을 빼놓을 수 없다. 심 대표는 지난 20년 동안 작가들이 생계 걱정을 하지 않고 그림을 그릴 수 있도록 개인적으로 경제적인 지원을 계속해왔다. 스타키 본사 건물 곳곳에는 예술 작품이 설치되어 하나의 갤러리를 연상케 한다.
“르네상스 시대의 전성기는 메디치 가문이 이끌었다고 해도 과언이 아닙니다. 그들의 후원 아래 레오나르도다빈치나 미켈란젤로, 보티첼리 등이 탄생했죠. 음악을 듣고 그림을 구매해야 예술이 살아납니다. 기업인이라면 모름지기 예술가들을 후원해야한다는 게 제 생각입니다.” 심상돈 대표는 스타키그룹의 대표이사로서 받는 급여의 대부분을 어려운 이웃을 돕고 미술이나 음악을 후원하는 데 사용한다. 오세영 작가와 이진모 작가 등은 그의 후원에 힘입어 대가로 거듭난 대표적인 작가다. 심 대표가 작가들을 후원하는 목적이 투자가 아니라는 사실은 집무실에 걸린 그림들만 보아도 알 수 있다. 그는 작가의 혼이 담긴 그림을 집무실에서 감상하며 휴식과 영감을 얻는다. “가끔씩 그림이 부적과 비슷하다는 생각을 합니다. 다양한 그림을 걸어두면 서로 대화도 하고 싸우기도 하죠. 작가의 맑은 혼이 담긴 그림은 감상하는 사람에게 언제나 좋은 영향을 줍니다.”

한국 경제 살릴 정답은 기업간 상생
“중소기업이 살아야 경제가 삽니다. 침체의 늪에 빠진 한국 경제 회복을 위해 한국대강소기업상생협회가 앞장설 것입니다.”
한국대강소기업상생협회는 지난 2월, 임시총회를 통해 심상돈 대표를 초대 회장으로 선임했다. 심 대표는 평소에도 대기업과 강소기업의 상생과 역량강화에 많은 관심을 가지고 있었으며, 협회를 통해 한국 기업의 성장에 실질적인 도움이 되고 싶다고 이야기했다. 심 대표는 현재 대한·서울상공회의소에서 서울경제위원회위원장 및 성동구상공회 회장으로 활동하고 있으며, 앞으로 협회 활동을 통해 더욱 실질적으로 기업에 도움을 주고 싶다는 뜻을 밝혔다.
“벤처기업이나 발전 가능성이 높은 기업에 공정한 심사를 통해 자금도 지원하고 서로 힘을 합쳐 해외시장에도 도전하는 모습을 보고 싶습니다. 스타트업이 강소기업으로 거듭나고 강소기업이 중견기업으로 거듭난다면 고용이 늘어나고 내수경제도 활성화될 것으로 믿습니다.”
한국대강소기업상생협회는 설립 이후 4차산업 관련 세미나를 진행하고 각종 단체와 업무협약을 체결하는 등 재빠른 행보로 상생의 기반을 다지고 있다. 심 대표는 난청인을 위한 법적인 제도 마련을 촉구하기 위한 활동도 게을리 하지 않는다. 지난 5월 장미대선을 통해 출범한 제19대 문재인 정부는 치매국가책임제 등 노인 복지에 대한 공약을 전면에 내세웠다. 대선이 치러지기 전인 4월 19일 문재인 캠프에서 발표한 ‘어르신을 위한 문재인의 9가지 약속’에는 보청기 건강보험 확대 적용이 포함되었다. 이와 관련해 일주일 전인 4월 14일에 열린 대한상공회의소 특별 강연에서 당시 문재인 후보와 심상돈 대표와의 대화가 유투브에 공개되며 화제가 되었다. 심 대표는 스타키그룹과 함께 노화성 난청을 가진 노인을 위한 복지 향상을 위해 노력해왔다며 자신을 소개하며 난청인들에 대한 적극적인 관심과 지원을 부탁했다.

30대 긍정, 40대 겸손, 50대 감사
누군가 인생을 통해 추구하고자하는 가치는 사람마다 다르며, 그가 살아온 길에 따라 변해간다. 심상돈 대표가 30대에 추구했던 가치는 ‘긍정’이다. 외향적인 성격의 심상돈 대표는 어렸을 적 아버지가 돌아가신 이후 인생이 바뀌었다고 회상한다. “대학 진학에 실패하고 재수를 하던 시절이었죠. 대학교에 입학하기보다는 사업을 하고 싶은 마음에 아버지에게 자금을 지원해달라고 부탁했어요. 아버지는 일단 대학에 가라고 말씀하셨죠. 그렇게 아침에 말다툼을 하고 여자친구와 여행을 갔는데 그날 아버지가 지병으로 쓰러져 돌아가셨습니다. 연락이 닿지 않아 임종을 지키지도 못했던 그 기억이 충격이 되어 아버지의 소원대로 대학 진학을 하게 되었죠.”
대학 진학 이후에도 심 대표는 사업의 꿈을 접지 않고 각종 아르바이트를 하며 경험을 쌓았다. 책 외판과 가구 세일즈, 식당 서빙과 보험 영업 등 분야를 가리지 않는 열정이었다. 훗날 심 대표가 30대가 되어 돌이켜 생각해보니 그 당시 좋은 결과를 가져온 것은 긍정의 마인드였다. 아버지가 돌아가신 건 슬픈 일이지만 마지막 소원을 지켜드리기 위해 긍정적인 마음가짐을 가졌던 것이 좋은 결과를 불러왔던 것. 긍정의 힘을 깨달은 이후, 심 대표는 ‘긍정’을 최우선 가치로 삼고 30대를 보냈다. 그런데 살다보니 다양한 경험이 쌓이면서 추구하는 가치가 달라지기 시작했다. “40대에는 겸손이 중요하다고 새삼 느꼈어요. 다시 50대가 되어보니 그 겸손이 감사로 변했습니다. 사업이 잘 되는 건 우리 직원들이 열심히 하고 본사에서 신제품 개발을 잘한 덕분이잖아요. 이 모든 좋은 상황은 나 혼자 만들 수 없는 것들이니까 항상 감사의 마음으로 살고 있습니다.”
올해로 만 60세가 된 심상돈 대표는 지금부터 새로이 추구할 가치를 ‘사랑’으로 정했다. 긍정은 겸손으로 발전하고, 감사의 마음을 가지게 되었으며 감사한 만큼 사랑을 베풀어야 한다는 것이 그가 깨달은 행복의 선순환 구조다. 앞으로도 심상돈 대표가 스타키그룹의 전문경영인으로 오랫동안 남아있는 한, 소리를 통해 전해지는 사랑은 끊임없이 증폭될 것으로 믿는다.