베트남 중부 해안의 나트랑은 산호초가 자생할 만큼 맑고 깨끗한 해변과 풍부한 일조량, 주변의 유명 관광지와 특별한 음식이 가득해 인기 명소로 꼽히며 전 세계 여행객들이 몰려드는 곳이다. 나트랑에 가면 꼭 가봐야 할 명소 중 한 곳이 바로 5성급 호텔 ‘쉐라톤 나트랑 호텔&스파(이하 쉐라톤 호텔)’다. 최상의 휴식 서비스와 다채롭고 훌륭한 요리, 소중한 추억이 될 수 있는 프로그램을 운영하며 고객들의 만족도를 높이고 있기 때문이다. ‘사람이 먼저’라는 경영 철학을 가진 리보르 세카 총지배인, 그가 이끄는 쉐라톤 호텔과 그 안에 숨겨진 고객 감동을 위한 노력들을 들어봤다.

나트랑의 명소로 알려진 쉐라톤 호텔은 어떤 곳인가?
쉐라톤 호텔은 세계 최대 규모의 호텔 기업 ‘메리어트 인터내셔널(이하 메리어트)’이 운영하는 5성급 호텔이다. 아름다운 나트랑 해변이 코앞인 트란 푸 스트리트에 자리했고 나트랑 중심부에 있어 누구나 편하게 방문할 수 있다. 레저와 비즈니스 등 다양한 여행객 모두가 만족하도록 매력적으로 설계된 혁신적인 시설들을 보유한 최상의 글로벌 호텔이다. 환상적인 나트랑 해변의 전망을 감상할 수 있는 280개의 오션뷰 객실과 스위트룸이 준비돼 있고 모든 객실에는 개인 발코니와 욕조를 갖췄다. 이외에도 유기농 허브와 과일 나무가 조성된 스카이 가든, 페트병 미사용, 그린 ROI 프로젝트, 해변 청소 및 해양생물 보호 등 메리어트와 협력해 다방면에서 친환경 활동도 진행하고 있다. 지속 가능한 경영을 실천함으로써 호스피탈리티 산업을 선도하며 14년 동안 세계적인 서비스를 제공 중이다.

혁신적인 시설들은 무엇을 말하는가?
자유롭게 구성할 수 있는 1,600㎡ 크기의 회의 공간과 최첨단 시설로 구성된 6개의 소규모 회의실, 연회장 2곳은 비즈니스 방문객에게 유용하다. 또한 레저를 즐길 수 있는 야외 인피니티 풀, 샤인 스파 시설, 키즈 클럽, 게임 룸, 쿠킹 스쿨도 마련돼 있다. 24시간 이용 가능한 피트니스 센터, 사우나와 자쿠지, 요가룸 등 웰니스 시설도 인기다. 트란푸 스트리트에서 가장 높은 앨티튜드(Altitude) 루프탑 바를 포함 5개의 시그니처 레스토랑·바는 여행 플랫폼 ‘트립어드바이저(Tripadvisor)’ 상위 5위에 선정된 바 있다.

쿠킹 스쿨에 대한 입소문이 대단하다. 어떻게 운영되고 있는가? 
쿠킹 스쿨은 베트남 요리와 더불어 독창적 문화를 고객이 경험할 수 있는 서비스다. 나트랑 지역 최초의 쿠킹 스쿨로써 재능 넘치고 열정적인 요리사들을 포진돼 있다. 고객들과의 현지 시장 방문부터 시클로(Xich Lo, 인력자전거) 투어 등 로컬 전략이 성공의 키포인트다. 요리까지 전 과정을 아우르며 특히 직원들의 친절함과 전문적인 서비스도 한몫해 나트랑 지역 고객의 감사 점수에서 계속 최고 호텔로 선정되고 있다.

여행에서 먹는 즐거움도 빼놓을 수 없다. 음식에 대한 준비는 어떻게 하는가?
우리가 가장 많이 고민하는 것이 조식의 다양성이다. 다문화 호텔로써 다양한 국적의 조식 준비가 어려울 때도 있다. 이를 위해 많은 문화적 측면과 고객의 요구를 수용하는 일에 최선을 다한다. 다채로운 요리 코너와 현지 음식, 계절별 과일, 지역별 특산 요리 등을 추가해 조식의 다양화를 구축했으며 고객에게 풍부한 식도락을 경험시키기 위해 공을 들이고 있다.

호스피탈리티 산업에 뛰어든 계기는?
어릴 적부터 가족과 전 세계를 여행하며 다양한 호텔과 레스토랑을 방문했다. 여러 경험으로 호스피탈리티 산업에 흥미를 갖고 호텔 학교에 진학해 공부했다. 점점 해당 산업에 대한 열정은 커졌고 2010년 인턴쉽을 시작으로 글로벌 기업 메리어트에 입사해 쉐프를 시작으로 영업·마케팅, 식음료 부서를 거쳐 2022년 총지배인으로 발탁됐다. 관련 지식과 다방면의 실무 경험을 쌓은 덕분에 팀원들과 공감하고 조력자로서 역할을 해낼 수 있었다. 현재도 총지배인으로서 새로운 팀과 함께 현지 문화에 대해 배우고 있다.

고객들의 리뷰에 직접 답변을 쓰고 있다. 특별한 이유가 있는가?
트립어드바이저에서 모든 고객 리뷰에 직접 답변을 쓴다. 고객의 목소리를 듣는 것이 가장 중요하다. 고객의 요구를 이해하고 피드백을 받아 배우는 점도 많으며 만족도를 높일 수 있는 방법을 찾는 실마리로 이어진다. 또한 고객의 시각으로 보면 팀의 성과도 발견할 수 있어 모든 긍정적·부정적 피드백을 함께 공유하고 있다. 서로의 노력을 인정하고 발전시켜 고객과의 신뢰도 높은 관계를 구축하고 있다. 로열티 고객들이 각 부서에 전달하는 피드백도 매우 귀중한 자산이다.

총지배인의 업무 중 가장 많이 신경쓰는 부분은 무엇인가?
고객 서비스를 높이기 위한 업무라면 모두 나의 업무라고 생각한다. 완벽한 체크인, 훌륭한 유지 보수, 안전과 위생, 고객 만족 증대를 위한 팀원 코칭과 멘토링 등이다. 또한 나를 포함 팀원들이 주인 의식을 갖고 고객을 맞이하기 위해 시장 공급과 상황을 연구·분석하는 일도 함께한다. 이렇듯 고객 만족도를 최우선으로 생각하기 때문에 팀원 모두가 매일 회의를 통해 고객의 피드백과 불만을 검토하고 개선되도록 조치한다. 개인적으로 총괄 셰프와 함께 시식회를 즐기고 피드백을 나누며 개선을 위해 클럽 라운지에서 고객과의 만남도 즐긴다. 고객들의 미소와 감사함, 행복이나 긍정적인 온라인 리뷰는 총지배인으로서 보람을 느끼고 더욱 잘하자는 동기 부여를 갖게 된다. 모든 팀과 팀원들이 발전하고 서로 격려할 수 있는 원동력이다.

2022년 4월 총지배인이 된 후 무엇을 이루었는가?
2022년 베트남은 코로나19 팬데믹 이후 회복이 더디었다. 그래서 베트남 현지 시장에 집중하는 것은 물론 전 세계의 고객을 맞이하고자 재오픈에 엄청난 노력을 쏟았다. 이때 60%의 신입사원을 채용했는데, 대부분 대학을 갓 졸업한 젊은 초임 사원들이었다. 고위 경영진들 역시 대다수가 초임이라 난항을 겪기도 했다. 하지만 모두가 한마음으로 서비스 품질을 높이기 위해 교육에 집중하고 효율적인 표준운영절차(SOP)를 개발하고 향상시켰다. 전략에 대한 새로운 아이디어를 도출하고 공유한 결과 현재는 쉐라톤 호텔이 고객에게 사랑받고 있으며 다양한 이해관계자들로부터 수많은 수상을 받으며 인정받게 됐다. 철저한 교육과 시너지를 낼 수 있는 팀워크를 도입시켰기에 가능했다고 생각한다.

직원들과의 팀워크를 중요시하는 이유는?
메리어트 설립자 ‘존 윌러드 메리어트(J. Willard Marriott)’는 “직원들을 잘 돌보면 그들은 고객을 잘 돌보고 결국 고객들은 돌아온다”고 말했다. 그 말처럼 팀원을 포함한 사람을 먼저 생각하고 진심 어린 보살핌을 위해 투명성, 개방성, 접근성을 높인 개방형 정책 및 프로그램을 시행하고 있다. 내게는 팀원들을 빛나게 만드는 게 중요하다. 팀원들이 행복해야 고객들도 행복하다. 이를 위해 팀원 교육과 근무 환경에 계속 투자할 계획이며 다양한 변화를 시도할 것이다. 팀원들에게는 동기부여로 작용하며 나아가 쉐라톤 호텔 성공의 핵심 요소가 될 것이다.

팀원들을 위한 프로그램들을 소개해 달라.
매월 총지배인 포함 경영진들과 점심을 먹으며 부서 담당자들과 함께 피드백과 아이디어, 의견을 나눈다. 분기별로 모든 직원이 참여하는 타운홀 행사를 개최해 부서 목표와 사업 현황을 공유하고, 크게 공헌한 직원에게 박수와 격려를 아끼지 않는다. 또한 RAP(Round Table Excellence Presentation) 세션을 통해 기밀한 분위기에서 모든 팀원의 말에 경청하며 끊임없이 소통하고 있다. 팀원들을 잘 이해하고 돌볼 수 있는 계획으로 발전시켜 어떤 보상을 지원할지 고민하는 일은 매우 중요하다. 모두와 성공을 축하하고 화합에 중점을 둬 전체적인 시너지를 높였다.

리보르 세카가 추구하는 쉐라톤 호텔의 목표는 무엇인가?
모든 사람을 위해 모든 면에서 1등이 되는 것이다. 우리 호텔은 역동적인 서비스와 창의적인 활동을 제공해 현지 고객과 여행객 모두에게 ‘필수 방문 코스’로 거듭나도록 최선을 다할 것이다. 다양한 고객의 커뮤니티 허브로 자리매김하기 위해 끊임없이 발전시킬 예정이며 커뮤니티의 진정한 가치가 발현되도록 나아갈 계획이다.

Editor 손현욱   Photo 쉐라톤 나트랑 호텔&스파