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언택트, O4O와 챗봇으로 구현

CEO& SpecialⅡ | 2018년 08월
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언택트, O4O와 챗봇으로 구현

타인과의 불필요한 접촉을 자제하는 현대인을 위한 언택트 서비스가 IT 기술의 비약적인 발전과 함께 더욱 다양한 모습으로 구현되고 있다. 아마존 고 등의 O4O 서비스와 상담사와의 역할을 대신하는 챗봇이 대표적인 예다.

 

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맥도날드, 버거킹 등 패스트푸드 매장을 방문하면 카운터 앞에 대기인원이 많이 없음에도 키오스크를 통해 무인으로 주문하는 고객을 많이 볼 수 있다. 주문내역을 클릭해야 하고 카드 결제를 직접 진행해야 하는 등 귀찮은 과정이 따르지만 타인과의 불필요한 접촉을 꺼리는 비대면 서비스 선호 고객이 애용하는 것으로 보인다. 최근에는 4차 산업혁명 시대의 핵심 기술인 사물인터넷(IoT)과 인공지능(AI)이 언택트 트렌드와 결합해 다양한 서비스가 등장하고 있다.

 

O4O 서비스와 무인상점 아마존 고
세계적인 온라인 유통기업인 아마존의 아마존 고(Amazon Go)는 O4O 기술로 언택트 서비스를 구현한 가장 대표적인 예다. O2O(Online to Offline) 서비스가 말 그대로 온라인과 오프라인이 결합한 서비스를 의미한다면, O4O(Online for Offline) 서비스는 오프라인에 방점을 찍는 개념이다. ‘오프라인을 위한 온라인 서비스’를 의미하는 O4O는 오프라인에서 소비자들이 더욱 풍부한 경험을 할 수 있도록 온라인 기술을 활용하는 서비스를 일컫는 용어다.
아마존 고는 외관만으로는 평범한 마트나 편의점과 다를 바 없어 보이지만 최첨단 기술을 활용한 무인 상점이다. 고객은 아마존 고 애플리케이션에서 생성한 QR코드를 활용해 인증을 받아 매장에 들어간다. 그리고 원하는 물건을 골라 매장에서 나오면 아마존닷컴에 연계되어 있는 고객의 카드 정보로 결제가 이뤄진다. 일반적인 무인계산 시스템과 달리 물건의 바코드를 태그할 필요도 없고, 카드를 꺼내 결제할 필요도 없다. 진열대의 물건을 고르면 애플리케이션 내의 카트에 추가되고, 다시 내려놓으면 애플리케이션에서도 삭제된다.
아마존 고 매장의 천장에는 고객의 움직임을 추적하는 수많은 카메라와 센서들이 달려 있다. 무선주파수 인식(RFID)과 카메라, 센서 등을 통해 고객이 선택한 물건을 식별하는 기술이 활용된다. 계산원이 없는 것은 물론 키오스크를 활용한 셀프 정산도 필요 없이 매장을 나가면 되니 이 같은 기술이 더욱 정교해지고 대중적으로 보급되면 앞으로 상점에서 계산을 위해 줄을 서는 모습은 사라질 것으로 보인다. 아마존은 이러한 기술을 ‘저스트 워크 아웃 테크놀로지(Just Walk Out Technology)’로 이름 붙였다.
물론 아마존 고 시스템에도 한계가 있다. 센서와 카메라 추적, 인공지능 판독에 제한이 있어 한 번에 수용할 수 있는 인원수가 50~60명으로 제한된다.

 

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감정노동 대신하는 챗봇 서비스
제품에 대한 상담 서비스 또한 언택트 선호 성향의 소비자를 위해 변화하고 있다. 과거 소비자는 자신이 구매한 제품이나 서비스에 대해 불편하거나 궁금한 점이 생기면 해당 기업의 상담센터에 연락을 취했다. 하지만 사람이 직접 응대하는 상담은 문제해결과는 별개로 새로운 갈등을 불러일으키곤 했다. 상담센터 휴무일이나 영업시간 외에는 상담하기가 어렵고 상담 결과에 불만이 생기면 상담원과의 불필요한 감정 소모로 이어지는 사례가 많다. 소비자의 권리를 넘어선 억지 요구를 하거나 감정이 격해져 상담원에 대한 폭언으로 이어지는 경우는 기업 입장에서도 곤란한 상황 중 하나다.
이에 따라 상담원과의 직접적인 소통을 꺼리는 고객들을 위해 챗봇을 도입하는 기업이 증가하고 있다. 챗봇은 ‘채팅용 로봇’을 뜻하는 용어로, 인공지능을 가진 프로그램이 빅데이터를 분석해 고객 또는 민원인의 궁금증을 풀어주거나 불만족스러운 상황을 해결해주는 4차 산업혁명 시대 인공지능을 활용한 대표적인 언택트 서비스다.
미국의 마켓 리서치 기관인 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)에서는 2025년까지 챗봇 시장이 연평균 24% 성장할 것이며, 그 결과 12억 5,000만 달러(한화 약 1조 4,000억 원) 규모가 될 것이라고 예측했다. 국내에서도 챗봇이 도입되며 악성 민원문제와 상담원의 열악한 근무환경에 대해 말이 많았던 통신 업계와 온라인 쇼핑몰 등에서 큰 효과를 보고 있다.

 

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진화하는 챗봇과 챗봇 표시제
롯데홈쇼핑은 지난 7월 9일, 빅데이터와 인공지능 기술을 활용한 음성 챗봇 상담주문 서비스를 구축했다고 밝혔다. 방송 중인 물품을 주문하기 위해 상담원과의 통화를 통해 주문정보, 배송지 입력과 결제방법 선택 등이 이뤄지는 것이 아니라 상품 수량과 배송지 등에 대한 안내에 ‘네’, 혹은 ‘아니오’로만 답하면 주문이 완료되는 방식이다.
삼성전자는 2017년에 자연어 처리기술을 보유한 스타트업 플런티를 인수한 이후, 인공지능 개발을 서둘렀다. 그 결과, 최근 온라인 몰에 챗봇 시범 PC서비스를 시작했다. 삼성전자 온라인 몰에 접속한 고객들은 챗봇을 통해 원하는 제품을 찾거나 방문예약을 할 수 있다. 챗봇은 답변의 정확도를 높이기 위해 머신 러닝(Machine Learning)을 통해 학습을 시행한다. 따라서 시간이 지날수록 실수가 줄어드는 업그레이드 된 답변과 해결책을 내놓을 수 있다.
유플러스와 KT 등 통신사는 챗봇 기능으로 악성 민원을 줄여나가고 있다. 유플러스는 인공지능 기반 서비스인 U봇을 2017년 도입한 이후 기존 전화상담을 대체하고 있다. KT도 고객센터 애플리케이션에 챗봇 기능을 적용시켰다. 이밖에 카카오톡의 플러스친구 서비스에도 일부 챗봇 기능이 적용되는 등 챗봇의 진화는 계속되고 있다.
한편, 이러한 추세에 대해 인간의 일자리를 로봇이 빼앗을 것을 우려하는 시각도 늘어나고 있다. 자유한국당 송희경 의원은 챗봇을 사람으로 착각해 생길 수 있는 불편함이나 불쾌감을 해소하기 위해 제공되는 서비스가 사람이 아닌 챗봇에 의해 진행 중임을 의무적으로 밝히도록 하는 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’ 개정안을 발의한 것이 이를 반증한다. 

 


Editor 박인혁 

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